7 formas de recuperar carritos abandonados

por Moises Hamui 1 de enero de 2024

Los carritos abandonados son uno de los principales problemas que enfrentan los comerciantes en línea. Se estima que el promedio de abandono de carritos es del 69.57%, lo que significa que casi 7 de cada 10 compradores potenciales dejan sus productos sin completar la compra.

Esto representa una gran pérdida de ingresos y oportunidades para los negocios en línea, que deben buscar estrategias efectivas para recuperar a esos clientes y aumentar sus conversiones.

En este artículo, te mostraremos 7 formas de recuperar carritos abandonados, basadas en las mejores prácticas y casos de éxito de otros comerciantes. Estas son:

Enviar correos electrónicos de recuperación
Ofrecer incentivos y descuentos
Mostrar mensajes de urgencia y escasez
Simplificar el proceso de pago
Ofrecer múltiples opciones de pago y envío
Proporcionar atención al cliente y soporte
Realizar pruebas A/B y optimizar la experiencia del usuario

¿Qué son los correos electrónicos de recuperación y cómo funcionan?

Los correos electrónicos de recuperación son una de las formas más populares y efectivas de recuperar carritos abandonados. Consisten en enviar un mensaje personalizado y oportuno al cliente que abandonó su carrito, recordándole los productos que dejó y motivándolo a completar la compra.

Los correos electrónicos de recuperación deben cumplir con algunos requisitos para ser exitosos:

Deben enviarse en el momento adecuado, ni muy pronto ni muy tarde. Lo ideal es enviar el primer correo entre 1 y 4 horas después del abandono, y luego hacer un seguimiento con otros correos a las 24 y 48 horas.
Deben tener un asunto atractivo y claro, que capte la atención del cliente y le indique el propósito del correo. Por ejemplo: “¿Te olvidaste de algo?”, “Tu carrito te está esperando”, “No dejes escapar esta oportunidad”.
Deben mostrar los productos abandonados con imágenes, nombres, precios y enlaces para facilitar el retorno al carrito. También se puede incluir información adicional como valoraciones, testimonios o garantías para generar confianza y credibilidad.
Deben tener un botón o un enlace llamativo y visible, que invite al cliente a volver al carrito y finalizar la compra. Por ejemplo: “Volver al carrito”, “Completar pedido”, “Aprovechar oferta”.

¿Qué tipos de incentivos y descuentos se pueden ofrecer para recuperar carritos abandonados?

Otra forma de recuperar carritos abandonados es ofrecer incentivos y descuentos a los clientes que abandonaron sus productos, para incentivarlos a volver y comprar.

Los incentivos y descuentos pueden ser de diferentes tipos, según el objetivo y el presupuesto del comerciante. Algunos ejemplos son:

Ofrecer un descuento porcentual o fijo en el total del pedido o en un producto específico. Por ejemplo: “10% de descuento en tu compra”, “Ahorra $10 en este producto”.
Ofrecer el envío gratis o con un descuento en el pedido. Por ejemplo: “Envío gratis en tu compra”, “Envío a mitad de precio”.
Ofrecer un regalo o un producto gratis al completar la compra. Por ejemplo: “Llévate este ebook gratis”, “Recibe una muestra gratis de este producto”.
Ofrecer un cupón o un código promocional para usar en una próxima compra. Por ejemplo: “Recibe un cupón de $5 para tu próxima compra”, “Usa este código y obtén un 15% de descuento en tu próxima compra”.

Los incentivos y descuentos se pueden ofrecer en los correos electrónicos de recuperación, en los mensajes de urgencia y escasez, o en las páginas de salida. Lo importante es que sean relevantes, atractivos y limitados en el tiempo, para generar un sentido de exclusividad y oportunidad.

¿Qué son los mensajes de urgencia y escasez y cómo funcionan?

Los mensajes de urgencia y escasez son otra forma de recuperar carritos abandonados, que se basan en el principio psicológico de la aversión a la pérdida.

Este principio establece que las personas valoran más lo que pueden perder que lo que pueden ganar, y que actúan más rápido cuando hay un riesgo de perder una oportunidad.

Los mensajes de urgencia y escasez se pueden mostrar en diferentes partes del proceso de compra, como en las páginas de producto, en el carrito, en el checkout o en los correos electrónicos de recuperación.

Estos mensajes tienen el objetivo de crear un sentido de urgencia y escasez en el cliente, para que se sienta motivado a comprar antes de que se acabe el tiempo o el stock.

Los mensajes de urgencia y escasez pueden ser de diferentes tipos, según el tipo de producto o servicio que se ofrezca. Algunos ejemplos son:

Mostrar el tiempo restante para aprovechar una oferta o un descuento. Por ejemplo: “Oferta válida solo por 24 horas”, “Quedan 2 horas para finalizar tu compra”.
Mostrar el stock restante de un producto o servicio. Por ejemplo: “Solo quedan 3 unidades disponibles”, “Últimas plazas disponibles”.
Mostrar el número de personas que están viendo o comprando el mismo producto o servicio. Por ejemplo: “20 personas están viendo este producto”, “5 personas han comprado este producto en las últimas horas”.
Mostrar el número de personas que han dejado una valoración positiva o un testimonio sobre el producto o servicio. Por ejemplo: “Este producto tiene 4.5 estrellas de 5”, “Más de 1000 clientes satisfechos con este servicio”.

¿Cómo simplificar el proceso de pago para recuperar carritos abandonados?

Otra forma de recuperar carritos abandonados es simplificar el proceso de pago, para que sea lo más fácil y rápido posible para el cliente.

Un proceso de pago complicado, largo o confuso puede ser una de las principales causas de abandono de carritos, ya que puede generar frustración, desconfianza o distracción en el cliente.

Para simplificar el proceso de pago, se pueden seguir algunas recomendaciones:

Reducir el número de pasos y campos requeridos para completar la compra. Lo ideal es que el proceso de pago se pueda hacer en una sola página, o en un máximo de dos o tres pasos. También se puede ofrecer la opción de comprar como invitado, sin necesidad de registrarse o iniciar sesión.
Mostrar el progreso y la información del pedido en todo momento, para que el cliente sepa en qué paso se encuentra, cuánto le falta para terminar, y qué productos y precios está pagando. También se puede mostrar una barra de progreso, un resumen del pedido, o un botón de volver atrás.
Ofrecer múltiples opciones de pago y envío, para que el cliente pueda elegir la que más le convenga y se sienta seguro y cómodo. Se pueden ofrecer opciones como tarjetas de crédito o débito, PayPal, transferencia bancaria, contra reembolso, envío estándar o exprés, recogida en tienda, etc.
Proporcionar seguridad y confianza, para que el cliente no tenga dudas ni miedos a la hora de introducir sus datos personales y bancarios. Se pueden mostrar sellos de seguridad, certificados, políticas de privacidad, devolución y garantía, etc.

¿Cómo ofrecer atención al cliente y soporte para recuperar carritos abandonados?

Otra forma de recuperar carritos abandonados es ofrecer atención al cliente y soporte, para resolver las dudas, problemas o inquietudes que puedan tener los clientes durante el proceso de compra.

Una buena atención al cliente y soporte puede generar confianza, satisfacción y fidelidad en los clientes, y evitar que abandonen sus carritos por falta de información o ayuda.

Para ofrecer atención al cliente y soporte, se pueden utilizar diferentes canales y herramientas, según las preferencias y necesidades de los clientes. Algunos ejemplos son:

Ofrecer un chat en vivo o un chatbot, para que el cliente pueda comunicarse con un agente o un asistente virtual en tiempo real, y obtener respuestas rápidas y personalizadas a sus consultas. El chat en vivo o el chatbot se puede mostrar en las páginas de producto, en el carrito, en el checkout o en los correos electrónicos de recuperación.
Ofrecer un teléfono o un correo electrónico de contacto, para que el cliente pueda llamar o escribir al servicio de atención al cliente o soporte, y obtener una atención más directa y humana. El teléfono o el correo electrónico de contacto se puede mostrar en el encabezado o el pie de página del sitio web, o en los correos electrónicos de recuperación.
Ofrecer una sección de preguntas frecuentes o una base de conocimiento, para que el cliente pueda consultar las dudas más comunes o los problemas más habituales que puedan surgir durante el proceso de compra. La sección de preguntas frecuentes o la base de conocimiento se puede mostrar en el menú principal o secundario del sitio web, o en los correos electrónicos de recuperación.

¿Cómo realizar pruebas A/B y optimizar la experiencia del usuario para recuperar carritos abandonados?

La última forma de recuperar carritos abandonados que te mostraremos es realizar pruebas A/B y optimizar la experiencia del usuario, para mejorar el rendimiento y la conversión de tu sitio web.

Las pruebas A/B consisten en crear dos o más versiones de un elemento o una página de tu sitio web, y comparar los resultados que obtienen con los mismos visitantes. De esta forma, puedes identificar qué versión funciona mejor y aplicar los cambios necesarios.

Las pruebas A/B se pueden realizar sobre diferentes elementos o páginas de tu sitio web, como los títulos, los colores, las imágenes, los botones, los formularios, las ofertas, los mensajes, etc. Lo importante es que tengas una hipótesis clara, una muestra suficiente y una herramienta adecuada para realizar las pruebas.

Al realizar pruebas A/B y optimizar la experiencia del usuario, puedes lograr varios beneficios, como:

Aumentar la tasa de conversión y el valor medio del pedido, al ofrecer una oferta más atractiva y relevante para el cliente.
Reducir la tasa de rebote y el abandono de carritos, al mejorar la navegación, el diseño y la usabilidad de tu sitio web.
Mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente, al brindarle una experiencia más positiva y personalizada.

Escrito por Moises Hamui Abadi: Soy un emprendedor, socio fundador de Viceversa y SoyMacho. Tras estar al frente de varios negocios digitales y aconsejar a varios otros negocios; decidí formar MHA Consulting, una consultora de marketing digital dedicada a crecer y potencializar los negocios digitales en más de 7 países y generándoles más de 1,500 MDP.